(voltar página inicial)

TELEMARKETING

APOSTILA "Atendimento Telefônico" 

PÚBLICO ALVO:   Secretárias, Recepcionistas, Telefonistas, Supervisores, Gerentes e quem mais use o TELEFONE, na empresa.

CONTEÚDO BÁSICO (35 páginas): 

1. TELEMARKETING:

• Conceituação/definição;

• Importância no Marketing Direto.

2. A VISUALIZAÇÃO DO TELEFONE COMO UM MECANISMO DE COMUNICAÇÃO NA EMPRESA:   

• A importância do atendimento telefônico na Empresa;

• O atendimento: como tratar uma ligação telefônica:

• O uso correto e o uso incorreto do telefone.

3. COMPORTAMENTO E ATITUDE FRENTE AO TELEFONE

• A qualidade do diálogo: falar e ouvir corretamente;

• O uso da voz; comportamento;

• Normas para uma correta comunicação;

• Posicionamento, maneiras e desempenho.

4. ESTRATÉGIA PARA A COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA

• Definição e finalidade da chamada;

• Definição do roteiro (script);

• Modo de preparar o roteiro/vocabulário ideal;

• Elaborar argumentos para as objeções.

5. OS QUATRO PASSOS PARA A COMUNICAÇÃO POR TELEFONE

• Contato;

• Argumentação;

• Respostas às objeções;

• Fechamento da comunicação.

6. FATORES DETERMINANTES PARA UMA EFICAZ AÇÃO COMERCIAL TELEFÔNICA

• Recursos materiais;

• Conhecimento da Empresa: seus produtos e serviços, clientela e concorrência;

• Treinamento e motivação de pessoal;

• Coordenação das informações obtidas.

7. A IMPORTÂNCIA DA UTILIZAÇÃO DO FLUXOGRAMA DAS LIGAÇÕES EXTERNAS E INTERNAS COMO FATOR DE RACIONALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO NA EMPRESA.

8. EXERCÍCIOS E SIMULAÇÃO DE CASOS.